Klantgericht werken & procesgericht werken

Klant- en procesgericht werken kan worden gerealiseerd door het toepassen van de volgende concepten en instrumenten:

Interactie website met e-business mogelijkheden
Customer relationship management (CRM)
Regie over de backoffice en workflow
Vriendelijke telefonistes
Goede telefonische bereikbaarheid
Accent op klantbejegening
Opleiding en training
Aanbieden van aanvullende diensten
Opbouw product-portfolio

1. Interactieve en duidelijke website met mogelijkheden voor e-business

Even belangrijk als een integraal klantbeeld (CRM) is een website met informatie en toepassingen waardoor de klant zich een integraal beeld kan vormen van de organisatie. E-business mogelijkheden op de website helpen uw klanten tijd te besparen en/of geeft hen meer gemak, terwijl tegelijkertijd de kosten per transactie kunnen worden verlaagd.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is dit? Volgens dit onderzoek behoorlijk belangrijk. In groep A geeft 54% van de respondenten aan te beschikken over een interactieve en duidelijke website met mogelijkheden voor e-business, in groep B is dat 29%. Een verschil van 25% is significant.

2. Customer relationship management onafhankelijk van kanaal

Medewerkers die in (direct) contact staan met klanten dienen hen goed te kunnen helpen. Dat kan alleen maar wanneer de medewerkers beschikken over alle informatie die de organisatie registreert van een klant. Denk dan aan bestelgedrag, contacthistorie, betaalgedrag, cross-selling mogelijkheden et cetera. Alleen met die informatie voorhanden kunnen we de klant direct goed helpen en/of hem eventueel doorverwijzen naar de juiste afdeling.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is CRM voor het succes van business intelligence? Volgens dit onderzoek behoorlijk belangrijk. In groep A geeft 69% van de respondenten CRM te gebruiken voor een klant- en procesgerichte organisatie. In groep B is dat 29%. Een verschil van 40% is bijzonder significant.

3. Regie over de backoffice en workflow

Vanuit de frontoffice moeten we sturing kunnen geven aan de backoffice. Klantaanvragen die binnenkomen bij de frontoffice moeten dan gerouteerd kunnen worden naar het juiste backoffice onderdeel (of onderdelen) en we moeten vervolgens het overzicht behouden.

Waar bevindt de aanvraag zich in het proces? Wie is er mee bezig en wat is de status? Workflowmanagement en applicatie-integratiesystemen zijn belangrijke technologieën om regie over de backoffice te krijgen en te behouden.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is regie over de backoffice voor een intelligente organisatie? Volgens dit onderzoek niet onbelangrijk, maar we zien geen enorme verschillen in antwoorden tussen groep A (54%) en groep B (31%), een verschil van 23%.

Deze percentages lijken in zekere mate overeenstemming met de percentages bij het onderdeel proces- en workflowmanagement, een instrument bij uitstek om regie over de backoffice te krijgen. Daar is een verschil geconstateerd van 34% tussen groep A (77%) en B (43%).

4. Vriendelijke telefonistes

Klanten moeten we vriendelijk te woord staan, zelfs al hebben ze klachten of commentaar. Het gaat hier niet alleen om de centrale telefonistes, maar ook hoe de overige medewerkers klanten te woord staan. Dat betekent dat we onze naam vertellen, het bedrijf en de afdeling waar we werken en vriendelijk zijn (bijvoorbeeld 'Goedemorgen' of 'Waarmee kan ik u van dienst zijn' zeggen.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk zijn vriendelijke telefonistes voor het succes van business intelligence? Volgens dit onderzoek niet belangrijk. In groep A geeft 46% van de respondenten vriendelijke telefonistes in te zetten voor een klant- en procesgerichte organisatie. In groep B is dat 35%. Een verschil van 11% is niet significant te noemen.

5. Goede telefonische bereikbaarheid

Niets is voor klanten of leveranciers zo frustrerend als lange wachttijden bij het bellen. Men belt dikwijls niet voor niets en dan is het zaak om de bereikbaarheid zo optimaal mogelijk te laten zijn.

Dat betekent dat we onze bezetting moeten afstemmen op de vraag. Om inzicht te krijgen in de bezetting, de potentiële vraag en de bereikbaarheid kunnen we gebruikmaken van een BI systeem. Ook kunnen we daarmee meten hoevaak we als organisatie mensen moeten doorverbinden. Uiteraard dient de telefooncentrale wel te beschikken over ingangen waarmee dat soort gegevens opgevraagd kunnen worden.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is telefonische bereikbaarheid? Volgens dit onderzoek is het niet kritisch, althans er zijn geen verschillen geconstateerd tussen groep A (geeft 61% van de respondenten aan goed telefonisch bereikbaarheid te zijn) en groep B (58%).

6. Accent op klantbejegening

Hoewel sommige organisaties zich richten op 'product leadership' of 'operational excellence', zal de klant in alle opzichten juist bejegend dienen te worden. Dit betekent goed luisteren naar de klant en zijn (toekomstige) behoeften. Alleen zodoende kunnen we organisatie zo inrichten dat de klant zich correct voelt bejegend en goed geholpen kan worden.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is klantbejegening? Volgens dit onderzoek niet heel erg belangrijk. In groep A geeft 54% van de respondenten klantbejeging toe te passen. In groep B is dat 42%. Een verschil van 12% is niet significant te noemen.

7. Opleiding en training

Medewerkers en managers vormen het hart van de intelligente organisatie. Ook al hebben we nog zulke mooie (klant)systemen, het blijft een zaak van goed samenwerken, kennis van zaken en ondernemen. De HRM-kant van de organisatie moeten we niet verwaarlozen. De gedragscompetenties van medewerkers zullen in lijn moeten zijn met de ambities van de (nieuwe) organisatie.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is opleiding en training voor klantgericht en procesgericht werken? Ten opzichte van de andere aspecten lijkt het vrij onbelangrijk. In groep A kruist 69% van de respondenten dit aan. In groep B is dat 53%. Een verschil van slechts 16%.

8. Aanbieden van aanvullende diensten

Klanten vinden het over het algemeen prettig als men aanvullende diensten kan afnemen. Daaruit blijkt dat de organisatie met de klant - en zijn proces - meedenkt. Dit verhoogt de toegevoegde waarde van de organisatie voor de klant, waardoor deze minder snel zal weglopen.

Voorbeeld: TomTom biedt navigatiesoftware aan waarmee weggebruikers snel en gemakkelijk op de plaats van hun bestemming kunnen aankomen. Als aanvullende dienst biedt men TrafficService aan, een betaalde dienst die de weggebruiker voor en tijdens de reis attendeert op files, en indien mogelijk alternatieve routes aanreikt. Denk ook aan de 'Alles in een polis' die nagenoeg alle verzekeraars nu aanbieden: van inboedel tot auto's.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is het (kunnen) aanbieden van aanvullende diensten voor het realiseren van een klantgerichte en procesgerichte organisaties? Ten opzichte van de andere aspecten lijkt het niet onbelangrijk. In groep A kruist 46% van de respondenten dit aan. In groep B is dat 27%. Een verschil van 19% is bijna significant te noemen.

9. Opbouw product-portfolio

Door een logische opbouw van het product-portfolio zullen klanten eerder geneigd zijn om aanvullende diensten af te nemen. Ook krijgt de klant in één oogopslag te zien wat de organisatie voor hem of haar kan betekenen.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties
Hoe belangrijk is de opbouw van het product-portfolio voor klant- en procesgericht werken? Volgens dit onderzoek behoorlijk belangrijk. We zien een verschil van 32% tussen groep A, met 69% van de respondenten, en groep B met 37% van de respondenten die dit aankruist.

Heeft u aanvullingen, beeldende anecdotes of andere ervaringen? Laat het ons in het vak hieronder weten.

Business Intelligence Awards

De IQ-test voor organisaties*

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Nieuws

Poll