KPIs - Kritische prestatie indicatoren

Als de kritische succesfactoren voor excellente performance benoemd zijn, zullen hierbij ook kritische prestatie indicatoren (KPI’s) vastgesteld moeten gaan worden. Een echte KPI bedenken is echter niet zo heel gemakkelijk. Het gaat immers om het zichtbaar maken van de (toekomstige) prestaties van de meest kritieke processen om de (strategische) doelstellingen op het geformuleerde beleid te kunnen behalen.

Dergelijke kritische processen - die vaak met behulp van strategiekaarten worden vormgegeven - hebben in eerste instantie weinig te maken met outputvariabelen zoals aantal nieuwe klanten en al helemaal niets met de uitnutting van de begroting, hoe belangrijk dat gegeven ook kan zijn in een bepaalde situatie. Een KPI is zo kritisch dat het groot effect kan hebben op de totale prestatie van een organisatie of organisatieonderdeel.

Een voorbeeld uit het bedrijfsleven

Bij vliegmaatschappijen is het zeer kritisch dat vliegtuigen op tijd aankomen. Komen ze te laat aan, dan heeft dat effect op meerdere prestatiegebieden: klanten zijn ontevreden omdat ze aansluiting missen met andere vluchten, de bagageafhandeling en catering loopt in de war, het vliegveld kan een sanctie opleggen, enzovoort.

KPI's in de publieke sector

Ook binnen de lokale overheid zijn kritische processen vast te stellen. Te denken valt aan het gericht aanpakken van veelplegers om de veiligheid te verbeteren, het mede helpen voorkomen van schooluitval en het terugdringen van werkloosheid.

Vaak kunnen deze processen veel effect hebben op andere prestatiegebieden: iemand die zonder werk thuis zit, heeft minder geld te besteden (slecht voor de economie), kan een uitweg zoeken in de criminaliteit (niet goed voor veiligheid), kan zich terugtrekken uit sociale netwerken (slecht voor de sociale interactie) en zou meer kans lopen om zijn of haar gezondheid te verwaarlozen.

Ook binnen de context van dienstverlening zien we een aantal kritische zaken. In het vergunningsproces is het van belang dat zaken in één keer goed worden doorgegeven door de burger aan de gemeente. De gemeente zal hierop gaan toezien en daarom zo vroeg mogelijk in het proces de juistheid en volledigheid van de gegevens controleren. Gebeurt dat niet, dan kan het een nadelig effect op de doorlooptijd hebben, de tevredenheid van de burger neemt af, de inspanning en de kosten nemen toe, waardoor leges niet meer kostendekkend zijn, er ontstaat frustratie bij medewerkers et cetera.

KPI’s vormen een krachtig management tool

Het soort KPI’s zoals hierboven beschreven vormen dus een mooie management tool, omdat van deze een sterke werking uitgaat op meerdere kritische succesfactoren en prestatiegebieden. Andere kenmerken van echte KPI’s zijn:

Veel zaken die we nu meten kunnen dan naar de achtergrond verdwijnen of misschien zelfs afvallen, het management hoeft alleen nog maar te monitoren op de echte KPI’s, vandaar dat het een mooie en zeer krachtig management tool is.