Kwaliteit van de stuurinformatie

Onderstaande acht punten kunnen bepalend zijn voor de kwaliteit van stuurinformatie en daarvan zijn een aantal zéér bepalend voor het succes van business intelligence.

1. Rolgebaseerde dashboards en rapportages
2. Juist aantal rapportages
3. Grafieken en verstandig kleurgebruik
4. Standaard rapportage lay-out
5. Interactieve analyse-mogelijkheden
6. Goede uitleg over de informatie
7. Administratieve organisatie
8. Gedegen informatie-analyse

1. Op doelgroepen en rollen afgestemde dashboards en rapportages

In de praktijk zien we nogal eens, ook bij succesvolle business intelligence toepassingen, dat men rapportages en dashboards naar onderwerp vormgeeft. Bijvoorbeeld er is een rapportage over het ziekteverzuim, een andere voor de omzet, een derde voor kwaliteit, et cetera.

Hoewel die informatie op zich heel waardevol kan zijn, blijkt uit de praktijk dat managers en medewerkers met een dergelijke verzameling rapportages toch vaak moeten zoeken naar informatie. Men moet in dat geval meerdere rapportages of dashboards openen om up-to-date te blijven.

Per rol kijken welke stuurinformatie nodig is

Wanneer we rapportages en dashboard afstemmen op een doelgroep of rol, kan men in één oogopslag zien hoe het ervoor staat op verschillende vlakken. Het afstemmen begint idealiter al bij de informatie-analyse, we maken onderscheid tussen de verschillende rollen en doelgroepen in de organisatie en dan gaan we per rol kijken welke stuurinformatie men nodig heeft om die rol zo goed mogelijk te kunnen invullen. Identity management, wie heeft welke rollen in een organisatie, is daarbij van belang.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is het hebben van rolgebaseerde dashboards en rapportages voor het succes van business intelligence? Zeer belangrijk! Op doelgroepen en rollen afgestemde dashboards en rapportages zien we bij 85% van de respondenten in groep A, en slechts bij 42% in groep B. Een verschil van maar liefst 43%.

2. Juist aantal rapportages

Het BI systeem dient niet teveel of teweinig rapportages te bevatten omdat anders gebruikers door de bomen het bos niet meer zien en alsnog te maken krijgen met informatie-overbelasting.

De informatieparadox

Dit wordt ook wel de informatieparadox genoemd: hoewel er meer dan voldoende informatie beschikbaar lijkt te zijn, is er tegelijkertijd sprake van een ernstig tekort aan informatie doordat niemand goed weet de voor hem relevante informatiebehoefte te bepalen en vervolgens de benodigde informatie te vinden.

Filter- en visualisatieprocessen

Business intelligence weet dit -door allerlei filter-, aggregatie- en visualisatieprocessen- te verminderen en helpt medewerkers en managers steeds weer te onderscheiden wat relevant en belangrijk is en wat niet. Als richtlijn kan worden aangehouden per bedrijfsproces twee tot drie rapportages, waarin verdere detaillering mogelijk is.

Integrale rapportages

Aanvullend dienen er integrale rapportages - afgestemd op rol en doelgroep - gemaakt te worden, waarin men bijvoorbeeld alle klant- of organisatie-indicatoren in één oogopslag kan zien. 

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is het voor het succes van BI om te werken met een juist aantal rapportages? Behoorlijk belangrijk. Een juist aantal rapportages zien we bij 69% van de respondenten in groep A, en bij 32% in groep B. Een verschil van 37%.

3. Grafieken, verstandig kleurgebruik en andere visualisaties

Hoewel mensen specifieke voorkeuren hebben als het gaat om tabellen of grafieken kan één goed plaatje een boodschap vaak veel sneller overbrengen. Zo kan men bij wijze van spreken in één oogopslag zien of het marktaandeel stijgt of daalt in relatie tot alle voorliggende perioden.

Tabellen zijn niet verboden

Tabellen met tekst zijn uiteraard niet verboden, maar grafieken kennen nu eenmaal meer soorten en smaken om informatie zo effectief mogelijk weer te geven zodat snelle interpretatie van de informatie mogelijk is.

Informatie verdient de beste weergave

Ongeacht welke vormen van visualisatie we toepassen, het is belangrijk te weten dat informatie een zo effectief mogelijke weergave verdient. In het geval van kwantitatieve waarden wordt door ons brein verandering van positie en lengte het snelst waargenomen, verandering van kleur en vorm het minst snel (Mackinlay, 1986).

Gegevens willen van nature een signaal afgeven

Basale visualisatietechnieken dienen daarbij ook rekening te houden met de boodschap of het signaal dat gegevens in een bepaalde rangschikking van nature willen uitzenden (Zelazny, 1996). Zo communiceert een lijngrafiek het beste een positieve of negatieve ontwikkeling in de tijd, bijvoorbeeld die van kosten of het marktaandeel.

Vergelijkingen van bijvoorbeeld welke productgroepen het meeste hebben bijgedragen aan de winstgevendheid van een organisatie kunnen het meest effectief op grootte gerangschikte horizontale balken worden gepresenteerd.

Stoplichtrapportages zijn uitstekend geschikt om aan te geven of er al dan niet een probleem is. Sommige informatie wordt dus het snelst overgebracht door een bepaald type grafiek te gebruiken. Snelle interpretatie van gegevens en informatie is een essentieel instrument voor de intelligente organisatie. 

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk zijn grafieken en andere visualisatietechnieken voor het succes van business intelligence? Niet geheel onbelangrijk. Dit zien we terug bij 38% van de respondenten in groep A, en bij 17% in groep B, een verschil van 21%.

4. Standaard rapportage lay-out

Alle rapportages volgens eenzelfde lay-out verhogen het gebruiksgemak van het BI systeem en rapportages kunnen daardoor sneller geïntepreteerd worden.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is een standaard rapportage lay-out voor het succes van business intelligence? Niet belangrijk: er is tussen groep A, en groep B een negatief procentueel verschil gevonden wat er op kan duiden dat er geen enkele correlatie zou bestaan tussen dit aspect en het succes van BI.

5. Interactieve analyse-mogelijkheden

Een intelligente organisatie zal niet alleen rapportages aanbieden, maar medewerkers, managers en vooral analisten mogelijkheden bieden voor interactieve analyse, het spelenderwijs analyseren van de bedrijfsgegevens.

Statische rapportages en interactieve analyse

De praktijk leert dat gebruikers in eerste instantie behoefte hebben aan meer statische rapportages en dashboards en de behoefte aan interactieve analyse toeneemt als er een probleem is - het marktaandeel daalt of het ziekteverzuim stijgt in een specifieke regio. Onderzoek van professor Borgman ondersteunt deze bevinding (Borgman, 1984).

Problemen niet over het hoofd zien

Beide BI instrumenten zijn nodig, echter in een andere fase van het besluitvormingsproces. Louter interactieve analyse leidt ertoe dat organisaties problemen over het hoofd gaan zien. Uitsluitend rapportage zorgt ervoor dat organisaties problemen wel kunnen signaleren maar niet verder kunnen onderzoeken, of dat met heel beperkte hulpmiddelen moeten doen.

De effectiviteit van de organisatie vergroten

Overigens kan het gebruik van interactieve analyse zonder dat we specifiek op zoek zijn naar iets, ook wel ongedwongen surfen genoemd, de creativiteit en effectiviteit van de organisatie vergroten. We treden dan als het ware even buiten de gebaande paden en kunnen nieuwe ideeën opdoen en andere mogelijkheden op het spoor komen. Het beste is als beide instrumenten met al hun facetten volledig geïntegreerd zijn in één BI systeem.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk zijn interactieve analyse-mogelijkheden voor het succes van business intelligence? Deze lijken vrijwel onbelangrijk! Dit zien we bij 54% van de respondenten in groep A, en slechts bij 37% in groep B. Een verschil van 17%.

6. Goede uitleg over de informatie

Door direct de definities van de gebruikte prestatie-indicatoren (KPI's) te tonen, of op z'n minst snel toegankelijk te maken, voorkomen we dat management en medewerkers met vragen blijven zitten en zorgen we voor 'instant' duidelijkheid. Hiermee implementeren we daadwerkelijk het idee van 'één versie van de waarheid'.

Context van gegevens

Wat betekent een gegeven? Waar heeft het betrekking op? Waar gaat het om? Vragen die allemaal tijdens het interpretatieproces bij een gebruiker naar boven komen en welke te maken hebben met de context van gegevens: om te kunnen interpreteren, de manier waarop men iets opvat, dient men de plaats, periode, maat, hoeveelheid of grootheid waar een gegeven betrekking op heeft te kennen.

Toch nog veel vragen

Zo kan een daling van bijvoorbeeld het marktaandeel in een grafiek toch nog vragen oproepen. Hebben we hier te maken met een stijgend of dalend omzetvolume? En met hoeveel daalt het marktaandeel? En over welke tijdspanne? En om hoeveel geld gaat het hier? Wat is de schaal van de y-as? Welke producten maken deel uit van de berekening van het marktaandeel? Om welke afzetmarkt gaat het?

Niet doorschieten

De antwoorden op al deze vragen vormen samen de context van het gegeven. En hoe vollediger de context, hoe gemakkelijker we het gegeven kunnen interpreteren. Overigens moeten we hierin niet doorschieten en allerlei context toevoegen aan gegevens waarvan we kunnen aannemen dat die bij iedereen duidelijk is.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is goede uitleg over definities voor het succes van business intelligence? Niet echt belangrijk. Dit zien we bij 23% van de respondenten in groep A, en bij 22% in groep B. Een verschil van slechts 1%. We kunnen er dus gevoegelijk van uitgaan dat het niet discriminerend is voor het succes van BI.

7. Administratieve organisatie (AO)

AO maatregelen zorgen voor het “om op de juiste wijze financiële verantwoording te kunnen afleggen en daardoor een goedkeurende accountantsverklaring te verkrijgen” (bron: Wikipedia). Hierbij staat centraal wie, welke gegevens waarom mag inzien of bewerken. Kortom: het afschermen en beveiligen van informatie. Dit staat haaks op het basisprincipe van business intelligence: informatie delen, ook over de grenzen van de organisatie heen (toegang zakenpartners), en het streven naar een zo optimaal mogelijk niveau van transparantie. Het onderzoek laat zien dat - teveel of te strenge - AO maatregelen niet goed kunnen uitpakken. 

Kwaliteit van gegevens

AO maatregelen hebben enerzijds betrekking op de kwaliteit van de gegevens, die aan de informatie ten grondslag ligt, en anderzijds op de beveiliging en het oneigenlijk gebruik van informatie. Gegevens van hoge kwaliteit vormen een belangrijk onderdeel van betrouwbare stuurinformatie, en goede beveiliging van informatie en rapportages zorgt dat medewerkers letterlijk en figuurlijk niet aan de haal kunnen gaan met (vertrouwelijke) informatie.

Functiescheiding bij BI

Een intelligente organisatie zal beide thema's regelmatig op de agenda plaatsen van de BI afdeling en soms ook de directie. Maar niet om te zorgen dat informatie zoveel mogelijk wordt afgeschermd, maar juist om veel meer bij elkaar te kunnen meekijken. Uiteraard zullen we wel moeten nadenken over functiescheiding bij het realiseren en beheren van een BI systeem. Dat kan voorkomen dat het BI systeem zowel gemaakt als getest worden door één en dezelfde persoon. Uiteindelijk dient ook bij BI systemen het functioneel ontwerp, de bouw en het testen door verschillende functionarissen te worden uitgevoerd, danwel in ieder geval te worden gecontroleerd. 

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe belangrijk is een goede administratieve organisatie voor het succes van business intelligence? Dit moeten we omdraaien, want een te strikte administratieve organisatie zou zelfs schadelijk kunnen zijn voor het succes van BI. We zien administratieve organisatie maatregelen slechts bij 8% van de respondenten in groep A, en bij 39% in groep B. Een verschil van 31%.

8. Gedegen informatie-analyse

Dit houdt onder meer in dat de informatiebehoefte moet worden gekoppeld aan de strategie, doelen en processen van de organisatie. Kortom: Welke informatie heeft men nu echt nodig om (strategische) doelen te realiseren.

Actionable informatie

Ook is het van belang dat de informatie waar men om vraagt wel beschikbaar is (o.a. geregistreerd wordt) en 'actionable', dat wil zeggen men moet er iets mee kunnen doen. Namelijk: actie! Bijvoorbeeld: als een accountmanager prachtige rapportages krijgt met allerlei indicatoren die aangeven dat de klant steeds minder dreigt te gaan bestellen, dan moet de accountmanager wel over de gedragscompetenties beschikken om een waardige gesprekspartner te zijn voor de klant.

Resultaten Nationaal BI Survey - 390 organisaties

Hoe kritisch is een gedegen informatie-analyse voor het succes van BI? Niet heel kritisch! We zien dat bij 38% van de respondenten in groep A, en bij 18% in groep B, een verschil van 20%.

Heeft u aanvullingen, beeldende anecdotes of andere ervaringen? Laat het ons in het vak hieronder weten.