De algehele onvrede omtrent de dienstverlening van banken die uit diverse onderzoeken naar voren komt is binnen de meeste Nederlandse bankorganisaties vrij eenvoudig te adresseren. Om de interne informatievoorziening en processen te optimaliseren, wordt binnen veel financiële instellingen gebruik gemaakt van rapportage- en analysesoftware, zoals business intelligence-oplossingen.

Deze instrumenten kunnen echter ook uitstekend worden ingezet om de dienstverlening richting klanten te verbeteren. Hier wordt echter nog veel te weinig gebruik van gemaakt.

Dienstverlening richting klanten

In de databases, operationele systemen en transactionele applicaties van financiële instellingen bevinden zich grote hoeveelheden data die kunnen worden ingezet om klanten beter te informeren en te voorzien van nuttige self-service applicaties zoals aanvraagformulieren en betalingsmodules.

Business intelligence-oplossingen kunnen onder meer worden ingezet om klanten via een self-service website toegang te geven tot informatie over producten en diensten en de status van aanvragen. Hiermee wordt niet alleen de dienstverlening geoptimaliseerd, maar neemt door een verlaagde informatievraag tevens de werklast voor de eigen medewerkers af.

24/7 ondersteuning

Bijkomend voordeel is dat met gebruik van self-service applicaties 24/7 ondersteuning en consistentie en kwaliteit gewaarborgd kunnen worden. Bij inzet van (callcenter)medewerkers bestaat het gevaar dat onjuiste of onvolledige informatie verstrekt wordt, bijvoorbeeld door kennisgebrek of miscommunicatie. Door informatie rechtstreeks uit de bedrijfssystemen te onttrekken, is dit niet aan de orde.

U.S. Bank

Een sprekend voorbeeld van een financiële dienstverlener die klanten via een self-service voorziening inzicht geeft in bestedingen is U.S. Bank. De klantgegevens uit de relationele databases, zoals creditcardbetalingen, worden door de bank in een gebruiksvriendelijk dashboard gepresenteerd. Bedrijven en particulieren die gebruik maken van de diensten van U.S. Bank hebben volledig inzicht in hun uitgave-patronen en worden in staat gesteld om deze realtime te controleren en te beheren. Met deze toepassing heeft U.S. Bank de dienstverlening richting klanten sterk verbeterd en de operationele kosten gelijktijdig aanzienlijk weten te verlagen.

Dave Kemme, werkzaam als Country Manager Benelux bij Information Builders