2006 juryrapport

Op dinsdag 13 maart jl. kwam tijdens het Congres & Expo Business Intelligence in Spant! te Bussum de jury bijeen om de inzendingen van de genomineerden te beoordelen en daarin een rangorde aan te wijzen voor wat betreft de 1e, 2e en 3e prijs zowel voor de sector profit als non-profit.

De jury is na een voorselectie van honderdendertien cases gekomen tot een nominatie van drie kandidaten voor de BI-Award in de non-profitsector en drie kandidaten uit de profit-sector. Deze kandidaten zijn uitgenodigd voor een presentatie aan de jury. Bij de uiteindelijke rangorde heeft ook de kwaliteit van de presentatie op het BI-congres op 13 maart een rol gespeeld. De jury heeft haar definitieve keuze in gezamenlijk overleg gemaakt op die dag en meteen hierna de uitslag bekend gemaakt. Hierna gaat het jury-rapport in op de overwegingen die daarbij een rol hebben gespeeld. We bespreken eerst de genomineeerden in de non-profit en daarna de genomineerden in de profitsector, steeds beginnend vanaf de 3e plaats.

PROFIT SECTOR

De 3e prijs is toegekend aan Centraal Boekhuis. De sterke punten van de nominatie van het Centraal Boekhuis zijn de volgende

Voor de beoordeling van de jury is van groot belang geweest dat het te beoordelen BI-systeem niet echt raakt aan de besturing van het Centraal Boekhuis zelf. De jury heeft hiervoor meerdere aanknopingspunten gevonden. Daarbij heeft de jury ook nog overwogen dat het Centraal Boekhuis voor een bijzondere strategische situatie is geplaatst. Het opkomende self-printing en printing on demand is een bedreiging voor de primaire functie van CB. Om deze bedreiging beter tegemoet te treden kan BI een bijzonder nuttig tool zijn. In de scope van het beoordeelde systeem is dit echter niet opgenomen. Bovendien bestaat er nog te weinig draagvlak bij het management voor deze toepassing van Business Intelligence. Intern is de situatie nog maar bescheiden ontwikkeld. De stuurinformatie (intern) is niet bepaald. Er bestaat in de organisatie zelf nog een sterke ‘Lijsten en Excel cultuur’. Er is ook geen intern referentiemodel voor de besturing (een Balanced Scorecard, Six Sigma, of een ander). Terug naar het beoordeelde systeem zijn er ook nog andere punten die voor de jury van gewicht waren. In de eerste plaats doet het Centraal Boekhuis zelf nauwelijks iets met de via het systeem opgebouwde kennis. In het systeem zijn de detaillisten (de boekwinkels) en de uiteindelijke consumenten (de boekkopers) niet in beeld, terwijl die hier feitelijk de cash flow in gang zetten. Met het toekennen van de 3e plaats stimuleren we het Centraal Boekhuis om de voordelen van BI ook binnen de eigen organisatie te gaan realiseren. Namens Centraal Boekhuis nam de heer Emiel van Bockel de 3e prijs in ontvangst.

De 2e prijs is toegekend aan CZ Actief in gezondheid Bij CZ Actief in Gezondheid wordt BI ingezet voor verbetering van de bottom-line resultaten en concurrentievoordeel. Met BI wist men 5 miljoen extra budget los te krijgen. Men verwacht er veel van met name een aanzienlijke verbetering doorlooptijd mutaties. CZ Actief heeft (net als UWV) een organisatieverandering achter de rug. Niettemin werkt het systeem organisatiebreed, maar de jury heeft er begrip voor dat bepaalde zaken van het vroegere CZ er nog in moeten. De jury stelt een centrale aanpak vast. Er is centraal metadatabeheer. Er is een sterke achterliggende visie vanuit de top. De jury maakt enkele kanttekeningen. De centrale aanpak heeft mogelijk als effect gehad dat er (nog) veel energie ‘verloren’ gaat aan strijd . Medewerkers aanspreken op prestaties verloopt maar moeizaam. Ook mist men grotendeels de aansluiting met de uitvoerende lagen in de organisatie hoewel al ongeveer 50% van de medewerkers van het systeem gebruik kunnen maken. Het geheel is vanuit IT gefaciliteerd. CZ heeft wel een strategie (1. prijs; 2. service) maar die lijkt niet gekoppeld aan de prestatie-indicatoren. Ook heeft men nauwelijks externe informatie binnen de scope gebracht. Het is de jury opgevallen dat ook al is IT dominant (nog) geen forecasting methodiek toegepast. Voor een goed beeld zij vermeld dat de informatievoorziening naar klanten verloopt via ander systeem (Mijn CZ). Ondanks deze kanttekeningen is het systeem bepaald succesvol. Er zijn FTE’s bespaard door deze nieuwe vorm van informatievoorziening. Maar nog belangrijker: 3 jaar op rij levert volgens consumentenbond CZ de beste service. Een verdiende 2e plaats is ons eindoordeel. Erwin van Dongen, manager BI en systeemontwikkeling nam de 2e prijs in ontvangst.

De Winnaar. De 1e prijs ging naar Nashuatec Services. Wat de jury aansprak was de sterke visie op de besturing van de organisatie, gekoppeld aan een methodologisch sterke decompositie van besturingsvragen waarbij men uitdrukkelijk verbinding zocht met competentiemanagement en kennismanagement om tot resultaten te komen. De realisatie van BI is hier veranderkundig goed benaderd. Het resultaat is er dan ook naar: engineers krijgen alle klantinformatie, besluitvorming is mogelijk gemaakt laag in organisatie. De menskant belangrijk, men helpt medewerkers het gedrag te veranderen en de competenties bij te spijkeren door middel van programma’s, in lijn van de strategie. Toch is de aanpak niet eenzijdig: de menskant (people) is aangevuld met technology en processes. Die aanpak maakt het mogelijk om de strategie inhoudelijk juist door te vertalen naar werkvloer. Hierbij heeft ment gebruik gemaakt van cascading balanced scorecards. Hiermee is een levende vorm van prestatiemanagement tot stand gebracht: een constante stroom van feedback uit de praktijk. Dit op een voldoende gedetailleerd niveau: er is een volledig gedefinieerde scorecard (alle perspectieven) voor 8 processen. Nashuatec heeft daarbij een flexibele opstelling. Naast forecasting maakt ook opportunity-management deel uit van de scope. Last but not at least: er zijn concrete resultaten met BI en CRM geboekt: € 3 miljoen savings en €2 miljoen extra inkomsten. Hiermee heeft Nashuatec de 1e plaats in de profitsector verdiend. De jury heeft toch nog enkele kanttekeningen. De jury waarschuwt voor (te) veel complexiteit: er zijn al erg veel KPI’s (ca. 350), er is sprake van een complex besturingsmodel. Dit leidt gemakkelijk tot informatie-overload. Een technische oplossing kan deels gevonden worden in het realiseren van een information portal. Maar ook als dat het geval is voorziet de jury in de toekomst een bedreiging voor het draagvlak. Te bedenken valt dat er nu vooral draagvlak is bij services; de salesorganisatie moet nog volgen. Er zijn nog steeds medewerkers die de nieuwe organisatie, cultuur en werkwijzen niet hebben geadopteerd. Wanneer de complexiteit niet wordt verminderd kan dat de adaptiviteit van het systeem ernstig schaden. Gevolg: processen kunnen niet snel worden aangepast. William Mimpen mocht de bronzen uil als een tastbaar en symbolisch resultaat van de door Nashuatec geleverde inspanningen van de jury in ontvangst nemen.

NON-PROFIT SECTOR

De 3e prijs is toegekend aan de Gemeente Delft. De jury heeft overwogen dat zich in gemeentelijk Nederland belangrijke ontwikkelingen aftekenen. Deze hebben onder meer te maken met de noodzaak van een sterke externe- en klantoriëntatie (op burgers). De jury heeft de serieuze intentie vastgesteld dat Delft dit heeft opgepakt, en sterker nog dit wil uitbouwen tot klantsturing. Dit blijkt onder meer uit het regelmatig laten uitvoeren van diverse onderzoeken onder burgers. Delfst streeft voorts naar ‘één gemeente’, in plaats van allerlei diensten die de boventoon proberen te voeren. De jury heeft niet alleen vastgesteld dat Delft ambitieus is, maar ook dat deze gemeente beschikt over beleidsinformatie, over ontwikkelingen in de stad, over informatie over de wijken in het systeem. Dit overstijgt het niveau van de procesinformatie. Het informatiesysteem wordt organisatiebreed gebruikt, ook bij de clusters wijk/stadszaken en publiekszaken. De gemeente beschikt ook over een referentiemodel voor organisatieverbetering t.w. het INK-managementmodel. Hiermee wordt om de 2-3 jaar door een onafhankelijk bureau diagnose gesteld. Delft bevindt zich ergens tussen fase 2 (proces) en 3 (systeem). Delft beseft dat excellentie verder moet gaan dan de keuze voor een ambitierijk model: er moet verlangen zijn bij de medewerkers (mensen) om verder en dieper te gaan, deze cultuuromslag is gaande. De essentie ligt bij Delft niet op de rapportages, maar op het gesprek over de cijfers in de rapportages. Men vindt houding en gedrag Kritische Succes Factor #1. Het Gemeentelijk Management Team (GMT) is verantwoordelijk voor definities van kengetallen en PI’s. Er is geen BI competence center, maar wel een team voor informatiebeheer. Naast de genoemde overwegend sterke punten heeft de jury ook een aantal minder sterke punten in haar overwegingen betrokken. De implementatie van BI zou nog beter of vollediger en breder kunnen. Medewerkers in de frontoffice moeten nog werken met teveel verschillende (backoffice)systemen. Hier zou eigenlijk nog een schil overheen moeten namelijk een portal. Het aantal gebruikers kan velen malen hoger. Nu gebruiken zo’n 80 managers, 50 projectmanagers en 10 programmamanagers het systeem. Op een totaal van 1400 fte is dat ‘slechts’ 10%. Het BI systeem kan gezien worden als een verzameling van eilandjes van informatie, die onderling nog niet goed verbonden zijn. Nog niet duidelijk is derhalve wat BI precies is in Delft. Wat als taai wordt ervaren is op basis van informatie en uitgezette acties gesprekken voeren met managers en medewerkers en dan het bijsturen. Concrete resultaten met BI kon men niet noemen of tonen. Dit laatste heeft de doorslag gegeven voor het oordeel van de jury dat Delft de 3e plaats heeft verdiend; niettemin is dit een eervolle plaats. Eric Ossel nam de 3e prijs namens de Gemeente Delft in ontvangst.

De 2e prijs is toegekend aan Parnassia Groep. De Parnassia Groep opereert in de zorg; een bijzonder lastige sector om succesvol in te zijn. Parnassia streeft dit na en heeft daarbij BI een bijzondere plaats gegeven. Belangrijk vonden wij dat BI wordt ingebed bij het streven naar transparantie, een uiting van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Parnassia heeft een duidelijke missie en visie op zorg en BI: ‘BI ontzorgt’ en ‘Ontzorgen van zorg’ waarbij Parnassia duidelijk heeft gemaakt dat de missie is uitgewerk in een goede strategie en die vervolgens weer in perfomance indicators. Op basis van deze informatie gaat Parnassia ook de concurrentie aan met andere regio’s. Resultaten zijn bespreekbaar geworden in de diverse MT”s. BI is uitgegroeid tot een servicecentrum. Het systeem biedt vele mogelijkheden voor benchmarking. Het systeem is bovendien snel aanpasbaar, een en ander afhankelijk van de complexiteit maar in veel gevallen is paar dagen doorlooptijd heel wel mogelijk. Het systeem is benaderbaar via een portal met autorisatie en levert op doelgroepen afgestemde reports. Daarmee kan het systeem integraal worden gebruikt door de gehele organisatie, van RvB tot diverse managementlagen. Parnassia loopt met dit systeem voorop. De jury heeft onder meer overwogen dat Parnassia al in 2005 beschikte over de landelijke basisset van prestatie-indicatoren. Toch zou Parnassia meer met dit systeem kunnen cq. het systeem beter kunnen gebruiken. Om te beginnen werkt Parnassia met integraal management, maar de uitwerking is voor verbetering en verdieping vatbaar. Het is niet goed duidelijk waar de managers nu precies voor verantwoordelijk zijn. Het systeem heeft een te grote mate van eenzijdigheid. In meerdere opzichten:

Parnassia zou het vertrouwen in systeem kunnen verbeteren: er is (nog) geen 100% eenduidigheid in effectmetingen. Mogelijk zou dan de BI informatie kunnen worden gebruikt voor de (variabele) beloning van werknemers. Tenslotte heeft de jury gemist, en dat telt, dat er relatief weinig concrete BI resultaten naar voren zijn gebracht. Namens de Parnassia Groep nam de heer Ronald Kwakkelstein de 2e prijs in ontvangst.

De Winnaar. De 1e prijs ging naar het UWV Bezwaar en Beroep. UWV heeft recent vele organisatorische aanpassingen ondergaan. De organisatie is 5 jaar geleden ontstaan uit een fusie (GAK, et cetera). In die situatie zou de aandacht voor BI zomaar wegvallen. UWV heeft echter juist BI tot haar bondgenoot gemaakt. BI wordt opgezet vanuit het MT hetgeen leidt tot een groot draagvlak aan de top. Dat verklaart naar het oordeel van de jury een relatief snelle implementatie van BI systeem, namelijk binnen 2 jaar, dit mede in het licht gezien van de relatief grote scope. Het systeem is goed zowel intern als extern geïntegreerd, over alle primaire processen heen. In combinatie met workflow ondersteunt het systeem de operationele (directe) organisatiebesturing Belangrijk vinden wij de goede gelaagdheid: van MT naar Regio naar Team naar Medewerker. De betrouwbaarheid van het systeem is voldoende om het ook toe te passen voor benchmarking van de regio’s (kwartaalprijs voor beste regio). Er zijn concrete resultaten aantoonbaar van het gebruik van BI: verlaging van doorlooptijden en verbetering tijdigheid. De jury maakt evenwel de kanttekening dat 70% tijdigheid bij medische dossiers wel een verbetering is maar dat deze score voor een intelligente organisatie aan de lage kant is. De jury heeft ook gezien dat forecasting van de workload op basis van gegevens van andere divisies wordt uitgevoerd. Zo helpt BI met het voorspellen van ontwikkelingen in het werkaanbod. De focus is juridisch-technisch, dat moet worden aangevuld met informatie vanuit het perspectief van klant en procesinnovatie. De jury heeft voorts overwogen dat het BI-systeem niet organisatiebreed is opgezet: het werkt als workflowmanagementsysteem voor Bezwaar en Beroep. Er is dan ook geen koppeling van KPI’s met strategie en doelen De andere divisies van UWV zijn overigens via downloads aangesloten. De cliënt zit niet het systeem, en ook al is dit binnen bezwaar en beroep te begrijpen, met een relatief lage klantretentie. Wij zouden hier toch graag meer aandacht voor zien. Het draagvlak onder medewerkers is te onzeker. De jury vindt meer participatie voor onderhoud en uitbouw dan ook wenselijk. BI informatie wordt niet gebruikt voor beoordeling en daarna de (variabele) beloning van werknemers. Namens de organisatie werd deze in ontvangst genomen door de heer Kees de Jong.