Klantgerichtwerken met CRM | Regie over de backoffice
Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Organisaties kunnen klant- en procesgericht werken door het toepassen van de volgende concepten en instrumenten:

1. Duidelijke website met mogelijkheden voor e-business

Net zo belangrijk als Customer Relationship Management (CRM) is een website met informatie en toepassingen waardoor de klant zich een integraal beeld kan vormen van de organisatie. E-business mogelijkheden op de website helpen jouw klanten tijd te besparen en bieden hen meer gemak, terwijl je tegelijkertijd de kosten per transactie kan verlagen.

2. CRM onafhankelijk van kanaal

Interactieve en duidelijke website met mogelijkheden voor e-businessMedewerkers die in (direct) contact staan met klanten dienen hen goed te kunnen helpen. Dat kan alleen maar wanneer de medewerkers beschikken over alle informatie die de organisatie registreert van een klant. Denk dan aan bestelgedrag, contacthistorie, betaalgedrag, cross-selling mogelijkheden et cetera. Dit breng je samen door Enterprise Business Intelligence. Alleen met die informatie voorhanden kunnen we de klant direct goed helpen en/of hem eventueel doorverwijzen naar de juiste afdeling.

3. Regie over de backoffice en workflow

Vanuit de frontoffice moeten we sturing kunnen geven aan de backoffice. Klantaanvragen die binnenkomen bij de frontoffice moet je dan kunnen routeren naar het juiste backoffice-onderdeel. Vervolgens is het zaak om het overzicht behouden.

Waar bevindt de aanvraag zich in het proces? Wie is er mee bezig en wat is de status? Workflow Management en applicatie-integratiesystemen zijn belangrijke technologieën om regie over de backoffice te krijgen en te behouden.

4. Vriendelijke telefonistes

Klanten moeten we vriendelijk te woord staan, ook al hebben ze klachten of commentaar. Dat geldt niet alleen voor de centrale telefonistes, maar ook de overige medewerkers. Dat betekent dat we onze naam noemen, het bedrijf en de afdeling waar we werken en vooral vriendelijk zijn. ‘Goedemorgen’ of ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ klinkt niet alleen beleefd, maar is ook klantvriendelijk.

5. Goede telefonische bereikbaarheid

Vriendelijke telefonistesNiets is voor klanten of leveranciers zo frustrerend als lange wachttijden bij het bellen. Ze bellen dikwijls niet voor niets en dan is het zaak om de bereikbaarheid zo optimaal mogelijk te laten zijn.

Dat betekent dat we onze bezetting moeten afstemmen op de vraag. Om inzicht te krijgen in de bezetting, de potentiële vraag en de bereikbaarheid kunnen we gebruikmaken van een specifieke BI-applicatie. Ook kunnen we daarmee meten hoe vaak we als organisatie mensen moeten doorverbinden. Uiteraard dient de telefooncentrale wel te beschikken over ingangen waarmee ze dat soort gegevens kunnen opvragen.

6. Accent op klantbejegening

Hoewel sommige organisaties zich richten op ‘product leadership’ of ‘operational excellence’, zullen ze de klant in alle opzichten juist moeten blijven bejegenen. Dit betekent goed luisteren naar de klant en zijn (toekomstige) behoeften. Maar ook de organisatie zo inrichten dat de klant zich correct behandeld en goed geholpen voelt.

7. Opleiding en training

Medewerkers en managers vormen het hart van de intelligente organisatie. Ook al hebben we nog zulke mooie (klant)systemen, het blijft een zaak van goed samenwerken, kennis van zaken en ondernemen. De HRM-kant van de organisatie mogen we niet verwaarlozen. De gedragscompetenties van medewerkers zullen in lijn moeten zijn met de ambities van de (nieuwe) organisatie.

8. Aanbieden van aanvullende diensten

Klanten vinden het over het algemeen prettig als ze aanvullende diensten kunnen afnemen. Daaruit blijkt dat de organisatie met de klant – en zijn proces – meedenkt. Dit verhoogt de toegevoegde waarde van de organisatie voor de klant, waardoor deze minder snel zal weglopen.

Voorbeeld: TomTom biedt navigatiesoftware aan waarmee weggebruikers snel en gemakkelijk op de plaats van hun bestemming kunnen aankomen. Als aanvullende dienst biedt het bedrijf TrafficService aan, een betaalde dienst die de weggebruiker voor en tijdens de reis attendeert op files, en indien mogelijk alternatieve routes aanreikt. Denk ook aan de ‘Alles in een polis’ die nagenoeg alle verzekeraars nu aanbieden: van inboedel tot auto’s.

9. Opbouw productportfolio

Door een logische opbouw van het productportfolio zullen klanten eerder geneigd zijn om aanvullende diensten af te nemen. Ook krijgt de klant in één oogopslag te zien wat de organisatie voor hem of haar kan betekenen.

Neem contact met ons op

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met klantgerichtwerken met crm (regie over de backoffice) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director & auteur van 'De intelligente organisatie' (6e druk)

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
125
Trainingen & workshops
126
Deelnemers opgeleid
127
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
128
Kantoren
3
Jaar ervaring
14