CRM strategie | Rol van Business Analytics | Ogen van de klant

Business Analytics als missing link in je CRM strategie

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Door de ogen van de klant kijken

In mijn vorige blog gaf ik aan dat het belangrijk is om zowel door de ogen van de medewerker, als door de ogen van de klant te kijken voor de juiste klantinteractiemomenten. Een stap verder is het beschouwen en aanschouwen door de bril van de concurrent. Wat doen zij en wat laten zij na te doen? Dit vereist echter wel een goede strategie en een stappenplan om uit te voeren.

CRM kan niet zonder hulp van buitenaf

Bij toeval vond ik een artikel uit 2010 wat door Computerworld* gepubliceerd is wat aansluit bij mijn vorige blog. Ik citeer daarom als aanvulling de eerste 2 alinea’s:

Bepaal je doel, beoordeel de huidige situatie en definieer wat je moet doen om tot het einddoel te komen. Een succesvolle strategie om een customer relationship management systeem (CRM) op te zetten bestaat uit drie stappen. Dat stelt onderzoeksbureau Gartner.

“Een CRM-strategie kan niet zonder hulp van buitenaf worden opgezet. Het moet voor alle onderdelen in het bedrijf relevant zijn en verband houden met de bedrijfsstrategie. Ook moet het gestoeld zijn op bestaande strategieën voor sales en marketing”, aldus analist Ed Thompson van Gartner. “Volg je deze drie stappen, dan zet je een solide raamwerk op voor CRM-succes.

Mijn pleidooi is:

  1. Breng de customer journey goed in kaart door de bril van de medewerker en door de bril van de klant te kijken.
  2. Zie de inspanningen van de concurrent als een benchmark om van hun sterktes en zwaktes gebruik te maken.

Stel je CRM doelen periodiek bij

Doe beide analyses met regelmaat en stel je doelstelling en strategie voor een goede CRM periodiek bij. De vervolgvraag is wat je gaat meten en hoe je gaat meten. En dat is in de praktijk erg lastig. Big data en het wisselende gedrag van de klant maakt analyses erg moeilijk. Laat staan het doen van voorspellingen en het bijstellen van de uitvoering van je strategie.

De juiste analytics

Voorspellen en bijstellen gebeurt dus op basis van de juiste analytics. Volgens IBM** blijkt uit onderzoek dat organisaties die gebruikmaken van analyse, het beter doen dan anderen. En organisaties met een hoog “Analyse Quotiënt” – dat wil zeggen; een analyse-gestuurde bedrijfscultuur met een brede basis – doen het gemiddeld zelfs driemaal zo goed.

Ik ben op zoek gegaan naar dit onderzoek en het is een groot onderzoek van TDWI uit 2012. Uit dit onderzoek blijkt dat 76% van de bedrijven een basis rapportage systeem gebruikt. 65% Van de onderzochte bedrijven gebruikt OLAP / Business Intelligence en 35% is in staat om regressie analyses te maken.

Data mining nog weinig toegepast

Slechts 34% van de onderzochte bedrijven gebruikt data mining en voorspellende analysetools om klantinzichten te krijgen. Het gros van deze bedrijven gebruikt deze voorspellende inzichten om risico’s te vermijden in plaats van te anticiperen op het klantgedrag, dan wel de klant een stap voor te zijn.

Het consolideren van de consumentendata blijkt de grootste uitdaging te zijn. 36% Van de onderzochte bedrijven gaf aan dat het de grootste uitdaging was en 47% een grote uitdaging. De data is verspreid over meerdere databases en applicaties bij marketing, sales, finance en andere afdelingen. Nog los van oude data door overnames, fusie, conversies, etc.

Oplossingen

Oplossingen als een datawarehouse, goed master klantdata management programma***, etc. zijn daarom essentieel als je goed met je data aan de slag wil gaan. Zie voor deze oplossingen oa. de website van Passionned Group over ETL tools: https://www.passionned.nl/bi/etl-tools/

Het is veel wat moet gebeuren om tot de juiste klantinzichten en de juiste analyses te komen. Business Analytics is een toekomst waar nog 66% van de organisaties aan moeten gaan werken. De stappen zijn helder, nu in gang zetten om de concurrent voor te zijn door jouw klant echt te kennen en te anticiperen op wat hij verwacht. Niet op basis van wat hij doet.

Kortom:

Bovenstaande maakt duidelijk dat het goed in beeld krijgen van je klant een integrale benadering vereist. Een benadering die over alle klantcontactkanalen en afdelingen heen gaat. De start vereist een goede analyse van de klant, medewerker en concurrent. Op basis daarvan kun je de strategie bepalen die gevolgd moet worden om tot een goede uitvoering te komen.

Zoals Computerworld al in 2010 stelde, is het een iteratief proces waarbij je niet bang moet zijn om bij te stellen. Geen enkele strategie is in beton gegoten. Durf daarom te veranderen. Want wat zou er gebeurd zijn als je na je eerste stappen op BI gebied verder was gegaan? Behoorde je dan nu ook tot de 34% van de bedrijven die goede analyses kunnen maken van het klantgedrag? Dat is pure winst!

Wil je meer weten hoe je de juiste strategie moet kiezen om tot een goede CRM oplossing te komen op basis van de juiste Business Intelligence oplossing? Of hoe je Business Analytics in kunt zetten om klantgedrag te voorspellen en de concurrent voor te zijn? Neem dan gerust contact op met Passionned Group.

https://computerworld.nl/development/73735-in-drie-stappen-naar-een-goede-crm-strategie
** https://www.ibm.com/analytics/data-science
*** Klant masterdataprogramma stelt een organisatie in staat om op organisatieniveau klantprofielen op te stellen vanuit interne data en externe data als FaceBook, LinkedIn en andere social media.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met crm strategie (rol van business analytics) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director & auteur van 'De intelligente organisatie' (6e druk)

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
1674
Trainingen & workshops
1675
Deelnemers opgeleid
1676
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
1677
Kantoren
3
Jaar ervaring
14