Uiteindelijke rangorde
Deze kandidaten zijn uitgenodigd voor een presentatie aan de jury. Bij de uiteindelijke rangorde heeft ook de kwaliteit van de presentatie op het BI-congres op 13 maart een rol gespeeld. De jury heeft haar definitieve keuze in gezamenlijk overleg gemaakt op diezelfde dag en meteen hierna de uitslag bekendgemaakt. Hieronder gaat het juryrapport in op de overwegingen die daarbij een rol speelden. We bespreken eerst de genomineeerden in de non-profit en daarna de genomineerden in de profitsector, steeds beginnend vanaf de 3e plaats.
Beoordeling profitsector
De 3e prijs is toegekend aan Centraal Boekhuis
De sterke punten van de nominatie van het Centraal Boekhuis zijn de volgende:
- daadwerkelijk gebruik door 393 uitgevers
- een prachtig voorbeeld van ketenlogistiek
- een prachtig voorbeeld van gebruik van BI in de keten.
Voor de beoordeling van de jury is van groot belang geweest dat het te beoordelen BI-systeem niet echt raakt aan de besturing van het Centraal Boekhuis zelf. De jury heeft hiervoor meerdere aanknopingspunten gevonden. Daarbij heeft de jury ook nog overwogen dat het Centraal Boekhuis voor een bijzondere strategische situatie is geplaatst.
Een bedreiging voor de primaire functie van CB
Het opkomende self-printing en printing on demand is een bedreiging voor de primaire functie van CB. Om deze bedreiging beter tegemoet te treden, kan BI een bijzonder nuttige tool zijn. In de scope van het beoordeelde systeem is dit echter niet opgenomen. Bovendien bestaat er nog te weinig draagvlak bij het management voor deze toepassing van Business Intelligence. Intern is de situatie nog maar bescheiden ontwikkeld. De stuurinformatie (intern) is niet bepaald.
Lijsten en Excel-cultuur
Er bestaat in de organisatie zelf nog een sterke ‘Lijsten en Excel-cultuur’. Er is ook geen intern referentiemodel voor de besturing (een Balanced Scorecard, Six Sigma, of een ander model). Er zijn ook nog andere punten die de jury heeft meegewogen. In de eerste plaats doet het Centraal Boekhuis zelf nauwelijks iets met de via het systeem opgebouwde kennis. In het systeem zijn de detaillisten (de boekwinkels) en de uiteindelijke consumenten (de boekkopers) niet in beeld, terwijl die hier feitelijk de cash flow in gang zetten. Met het toekennen van de 3e plaats stimuleren we het Centraal Boekhuis om de voordelen van BI ook binnen de eigen organisatie te gaan realiseren. Namens Centraal Boekhuis nam de heer Emiel van Bockel de 3e prijs in ontvangst.
De 2e prijs is toegekend aan CZ Actief in gezondheid
CZ Actief in Gezondheid zet BI in voor verbetering van de bottomlineresultaten en concurrentievoordeel. Met BI wist de zorgverzekeraar 5 miljoen extra budget los te krijgen. Het management verwacht er veel van, met name een aanzienlijke verbetering van de doorlooptijd van de mutaties. CZ Actief heeft (net als UWV) een organisatieverandering achter de rug. Niettemin werkt het systeem organisatiebreed, maar de jury heeft er begrip voor dat bepaalde zaken van het vroegere CZ er nog in moeten. De jury herkent een centrale aanpak. Er is centraal metadatabeheer met een sterke achterliggende visie vanuit de top.
De jury maakt enkele kanttekeningen
De centrale aanpak heeft mogelijk als effect gehad dat er (nog) veel energie ‘verloren’ gaat aan strijd. Medewerkers aanspreken op prestaties verloopt maar moeizaam. Ook mist men grotendeels de aansluiting met de uitvoerende lagen in de organisatie, hoewel al ongeveer 50% van de medewerkers van het systeem gebruik kan maken. Het geheel is vanuit IT gefaciliteerd. CZ heeft wel een strategie (1. prijs; 2. service), maar die lijkt niet gekoppeld aan de prestatie-indicatoren. Ook heeft CZ nauwelijks externe informatie binnen de scope gebracht.
CZ levert de beste service
Het is de jury opgevallen dat ook al is IT dominant, CZ (nog) geen forecasting-methodiek toepast. Voor een goed beeld zij vermeld dat de informatievoorziening naar klanten verloopt via een ander systeem (Mijn CZ). Ondanks deze kanttekeningen is het systeem succesvol. Er zijn fte’s bespaard door deze nieuwe vorm van informatievoorziening. Maar nog belangrijker: drie jaar op rij levert CZ de beste service volgens de Consumentenbond. Een verdiende 2e plaats, zo is ons eindoordeel. Erwin van Dongen, manager BI en systeemontwikkeling nam de 2e prijs in ontvangst.
De Winnaar: Nashuatec Services
Wat de jury aansprak bij Nashuatec was de sterke visie op de besturing van de organisatie, gekoppeld aan een methodologisch sterke decompositie van besturingsvragen waarbij men uitdrukkelijk verbinding zocht met competentiemanagement en kennismanagement om tot resultaten te komen. De realisatie van Business Intelligence is hier veranderkundig goed benaderd. Het resultaat is er dan ook naar: engineers krijgen alle klantinformatie, besluitvorming laag in organisatie is mogelijk gemaakt. De menskant is belangrijk, men helpt medewerkers het gedrag te veranderen en de competenties bij te spijkeren door middel van programma’s, in lijn van de strategie.
Toch is de aanpak niet eenzijdig
De menskant (people) is aangevuld met technology en processes. Die aanpak maakt het mogelijk om de strategie inhoudelijk juist door te vertalen naar de werkvloer. Hierbij maakte Nashuatec gebruik van cascading balanced scorecards. Hiermee is een levende vorm van prestatiemanagement tot stand gebracht: een constante stroom van feedback uit de praktijk. Dit op een voldoende gedetailleerd niveau: er is een volledig gedefinieerde scorecard (alle perspectieven) voor acht processen. Nashuatec (nu Ricoh) heeft daarbij een flexibele opstelling.
Concrete resultaten door BI & CRM
Naast forecasting maakt ook opportunity-management deel uit van de scope. Last but not least: er zijn concrete resultaten met BI en CRM geboekt: € 3 miljoen savings en €2 miljoen extra inkomsten. Hiermee heeft Nashuatec de 1e plaats in de profitsector verdiend.
Wel erg veel KPI’s
De jury plaatst toch nog enkele kanttekeningen. Zo waarschuwt zij voor (te) veel complexiteit: er zijn al erg veel KPI’s (circa 350), er is sprake van een complex besturingsmodel. Dit leidt gemakkelijk tot informatie-overload. Een technische oplossing kan deels gevonden worden in het realiseren van een information portal. Maar ook als dat het geval is voorziet de jury in de toekomst een bedreiging voor het draagvlak. Te bedenken valt dat er nu vooral draagvlak is bij services; de salesorganisatie moet nog volgen. Er zijn nog steeds medewerkers die de nieuwe organisatie, cultuur en werkwijzen niet hebben geadopteerd. Wanneer de complexiteit niet wordt verminderd kan dat de adaptiviteit van het systeem ernstig schaden. Gevolg: processen kunnen niet snel worden aangepast. William Mimpen mocht de bronzen uil als een tastbaar en symbolisch resultaat van de door Nashuatec geleverde inspanningen van de jury in ontvangst nemen.
Beoordeling non-profit sector
De 3e prijs is toegekend aan de Gemeente Delft
De jury heeft overwogen dat zich in gemeentelijk Nederland belangrijke ontwikkelingen aftekenen. Deze hebben onder meer te maken met de noodzaak van een sterke externe- en klantoriëntatie (op burgers). De jury constateert dat Gemeente Delft dit serieus heeft opgepakt, en sterker nog, dit wil uitbouwen tot klantsturing. De frequente onderzoeken onder burgers zijn hiervan het bewijs. Delft streeft voorts naar ‘één gemeente’, in plaats van allerlei diensten die de boventoon proberen te voeren.
Delft is ambitieus
De jury heeft niet alleen vastgesteld dat Delft ambitieus is, maar ook dat deze gemeente beschikt over beleidsinformatie, over ontwikkelingen in de stad, over informatie over de wijken in het systeem. Dit overstijgt het niveau van de procesinformatie. Het informatiesysteem wordt organisatiebreed gebruikt, ook bij de clusters wijk/stadszaken en publiekszaken. De gemeente beschikt ook over een referentiemodel voor organisatieverbetering: het INK-managementmodel. Hiermee wordt om de 2-3 jaar door een onafhankelijk bureau diagnose gesteld. Delft bevindt zich ergens tussen fase 2 (proces) en 3 (systeem).
Diep verlangen bij medewerkers
Delft beseft dat excellentie verder moet gaan dan het kiezen van een ambitierijk model. De medewerkers moeten verder en dieper willen gaan. Deze cultuuromslag is gaande. De essentie ligt bij Delft niet op de rapportages, maar op het gesprek over de cijfers in de rapportages. Het management vindt houding en gedrag Kritische Succesfactor #1. Het Gemeentelijk Management Team (GMT) is verantwoordelijk voor definities van kengetallen en PI’s. Er is geen BI competence center, maar wel een team voor informatiebeheer. Naast de genoemde overwegend sterke punten heeft de jury ook een aantal minder sterke punten in haar overwegingen betrokken. De implementatie van BI zou nog beter en breder kunnen. Medewerkers in de frontoffice moeten nog werken met teveel verschillende (backoffice)systemen. Hier zou eigenlijk nog een schil overheen moeten, namelijk een portal.
Het aantal gebruikers kan velen malen hoger
Nu gebruiken zo’n 80 managers, 50 projectmanagers en 10 programmamanagers het systeem. Op een totaal van 1.400 fte is dat ‘slechts’ 10%. Het BI-systeem kan gezien worden als een verzameling van eilandjes van informatie, die onderling nog niet goed verbonden zijn. Nog niet duidelijk is derhalve wat BI precies is in Delft. Het op basis van informatie en uitgezette acties gesprekken voeren met managers en medewerkers, inclusief het bijsturen, ervaren medewerkers als taai. Concrete resultaten met BI konden zij niet noemen of tonen. Dit laatstgenoemde feit gaf volgens de jury de doorslag bij het toekennen van de verdiende 3e prijs aan Delft. Niettemin is dit een eervolle plaats. Eric Ossel nam de 3e prijs namens de Gemeente Delft in ontvangst.
De 2e prijs is toegekend aan Parnassia Groep
De Parnassia Groep opereert in de zorg; een bijzonder lastige sector om succesvol in te zijn. Parnassia streeft dit desondanks na en heeft daarbij BI een bijzondere plaats gegeven. Belangrijk vonden wij dat BI wordt ingebed bij het streven naar transparantie, een uiting van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Parnassia heeft een duidelijke missie en visie op zorg en BI: ‘BI ontzorgt’ en ‘Ontzorgen van zorg’. De missie is uitgewerkt in een goede strategie en die is vervolgens weer omgezet in perfomance indicators. Op basis van deze informatie gaat Parnassia ook de concurrentie aan met andere regio’s.
BI is uitgegroeid tot een servicecentrum
Resultaten zijn bespreekbaar geworden in de diverse MT’s. BI is uitgegroeid tot een servicecentrum. Het systeem biedt vele mogelijkheden voor benchmarking. Het systeem is bovendien snel aanpasbaar. Een en ander is afhankelijk van de complexiteit, maar in veel gevallen is een paar dagen doorlooptijd heel wel mogelijk. Het is benaderbaar via een portal met autorisatie en levert op doelgroepen afgestemde reports. Daarmee kan het systeem integraal worden gebruikt door de gehele organisatie, van Raad van Bestuur tot diverse managementlagen. Parnassia loopt met dit systeem voorop. De jury heeft onder meer overwogen dat Parnassia al in 2005 beschikte over de landelijke basisset van prestatie-indicatoren.
Het systeem zou nog beter kunnen
Toch zou Parnassia meer met dit systeem kunnen en het systeem beter kunnen gebruiken. Om te beginnen werkt Parnassia met integraal management, maar de uitwerking is voor verbetering en verdieping vatbaar. Het is niet goed duidelijk waar de managers nu precies voor verantwoordelijk zijn. Het systeem heeft een te grote mate van eenzijdigheid. In meerdere opzichten:
- besturing en control domineren; de patiënt en mens komen te weinig in beeld;
- de focus ligt op het voorkomen van dissatisfiers in plaats van het produceren van satisfiers;
- teveel intern perspectief: personeelsgericht.
Parnassia zou het vertrouwen in systeem kunnen verbeteren: er is (nog) geen 100% eenduidigheid in effectmetingen. Mogelijk zou het management dan de BI-informatie kunnen gebruiken voor de (variabele) beloning van werknemers. Tenslotte heeft de jury gemist, en dat telt, dat er relatief weinig concrete BI-resultaten naar voren zijn gebracht. Namens de Parnassia Groep nam de heer Ronald Kwakkelstein de 2e prijs in ontvangst.
De Winnaar: UWV Bezwaar en Beroep
UWV heeft recent vele organisatorische aanpassingen ondergaan. De organisatie is vijf jaar geleden ontstaan uit een fusie (GAK, et cetera). In die situatie zou de aandacht voor BI zomaar wegvallen. UWV heeft echter juist BI tot haar bondgenoot gemaakt. BI wordt opgezet vanuit het MT, hetgeen leidt tot een groot draagvlak aan de top. Dat verklaart naar het oordeel van de jury een relatief snelle implementatie van het BI-systeem, namelijk binnen twee jaar. Een prestatie van formaat, mede gelet op de relatief grote scope. Het systeem is goed, zowel in- als extern, geïntegreerd, over alle primaire processen heen. In combinatie met workflow ondersteunt het systeem de operationele (directe) organisatiebesturing.
Goede gelaagdheid: van MT tot medewerker
Belangrijk vinden wij de goede gelaagdheid: van MT naar Regio naar Team naar Medewerker. De betrouwbaarheid van het systeem is voldoende om het ook toe te passen voor benchmarking van de regio’s (kwartaalprijs voor beste regio). Er zijn concrete resultaten aangetoond van het gebruik van BI: verlaging van doorlooptijden en verbetering tijdigheid. De jury maakt evenwel de kanttekening dat 70% tijdigheid bij medische dossiers wel een verbetering is, maar dat deze score voor een intelligente organisatie aan de lage kant is. De jury heeft ook gezien dat forecasting van de workload op basis van gegevens van andere divisies wordt uitgevoerd. Zo helpt BI met het voorspellen van ontwikkelingen in het werkaanbod. De focus is juridisch-technisch, dat moet UWV aanvullen met informatie vanuit het perspectief van klant en procesinnovatie.
Meer aandacht voor de cliënt
De jury heeft voorts overwogen dat het BI-systeem niet organisatiebreed is opgezet: het werkt als workflowmanagementsysteem voor Bezwaar en Beroep. Er is dan ook geen koppeling van KPI’s met strategie en doelen De andere divisies van UWV zijn overigens via downloads aangesloten. De cliënt zit niet in het systeem, en ook al is dit binnen bezwaar en beroep te begrijpen, met een relatief lage klantretentie. Wij zouden hier toch graag meer aandacht voor zien. Het draagvlak onder medewerkers is te onzeker. De jury vindt meer participatie voor onderhoud en uitbouw dan ook wenselijk. BI-informatie wordt niet gebruikt voor beoordeling en daarna de (variabele) beloning van werknemers. Namens de organisatie werd deze in ontvangst genomen door de heer Kees de Jong.
